В современном мире операторов службы поддержки всё чаще путают с роботами и искусственным интеллектом. В результате работникам приходится подтверждать свою человечность — некоторые из них кашляют, смеются, рассказывают анекдоты. Такая ситуация вызывает недоумение и увеличивает стресс среди сотрудников.

Несмотря на распространенные предположения, что ИИ полностью заменит личных операторов, большинство компаний пока не планируют массовое увольнение человеческого персонала. Согласно исследованиям, около 95% компаний не собираются сокращать штат работников в сервисных центрах.

Искусственный интеллект активно внедряется в бизнес-процессы: он помогает распределять вызовы, устраняет фоновый шум и корректирует акценты в речи, делая взаимодействие более эффективным. Однако эти технологии снижают уникальность и индивидуальность сотрудников, а клиенты начинают сомневаться в том, действительно ли они общаются с человеком.

По словам представителей профсоюза работников связи, операторы больше не могут свободно говорить, менять интонацию или отступать от скриптов, поскольку все их слова фиксируются и анализируются начальством. Такой режим работы увеличивает уровень фрустрации у сотрудников, многие из которых задаются вопросом, остаются ли они по-прежнему настоящими людьми.

Эксперты, включая философа и специалиста по этике, отмечают, что неспособность отличить человека от машины со временем усилится, и ощущение уникальности человеческого вида может исчезнуть.

Обсуждается вопрос: заменят ли роботы людей в колл-центрах? Некоторые считают, что уже скоро, другие думают, что через десять лет — возможно, а есть и те, кто уверен, что искусственный интеллект только раздражает клиентов и не заменит живых операторов.

Источник: @hiaimedia