HP вводит новую политику ожидания звонков в службу поддержки, которая вызывает негодование у клиентов.

С 18 февраля компания установила минимальное время ожидания на уровне 15 минут.

Даже если все операторы свободны, звонящие будут слышать сообщение автоответчика, в котором сообщается о временных неудобствах. Недовольные клиенты услышат: «Следующий свободный сотрудник свяжется с вами примерно через 15 минут».

Суть этой стратегии вызывает беспокойство: на промежуточных этапах ожидания — на пятой, десятой и тринадцатой минуте — клиентам будут повторно сообщать о увеличении времени ожидания. В итоге автоответчик предложит обратиться за помощью в интернет или воспользоваться чат-ботом.

Эта мера, по словам компании, направлена на сокращение затрат на гарантийное обслуживание и стимулирование клиентов к самостоятельному поиску решений своих проблем.

Первые шаги внедрения политики были осуществлены в Великобритании, Ирландии, Франции, Италии и Германии, но в дальнейшем HP планирует распространить этот опыт и на другие страны.

Источник: @wylsared